随着人工智能技术的工具更不断发展
，AI 工具在各个场景的人情应用越来越广泛 。培训领域也不例外，厂实通过 AI 模拟客户，战案AI 培训工具能够帮助销售人员更加真实地掌握客户需求，例复提高沟通技巧和销售能力 。何让然而 ，工具更要提高这类工具的人情使用体验，「人性化」成为重要指标。厂实高度人性化的战案 AI 工具，不仅能建立用户信任感和安全感 ，例复也能提升使用效率 ，何让从而大幅提升培训效果。工具更本文将结合笔者的人情 58 实战项目——灵犀AI智能陪练机器人，探讨如何通过体验设计让AI工具体验更人性化
。

一 、AI 如何人性化

AI 工具如何提升人性化呢 ？在回答这个问题前，先要思考一下：人由什么构成？其实答案很简单 ，即「人的形体+人的灵魂」，因此要打造人性化的 AI 工具其实也要做到这两点 ：

1. 「形体方面」营造真实感 ，符合真实的自然行为
    ，给用户营造极强的代入感，提升用户的使用效率 。
2. 「灵魂方面」提升拟人性 ，符合真实的沟通语言 ，让用户感觉自己在和真的人沟通 ，营造产品亲和力。

通过流程和语义设计 
，提升AI工具人性化

因此笔者的策略是为用户营造销售培训的真实感 ，同时通过语义设计 ，符合销售培训和实战的真实场景 ，提升产品温度 ，最终打造高人性化的 AI 工具 。

二、形体 ：营造培训真实感

反映到灵犀上，我们通过前期与销售同学的沟通，详细了解他们的销售沟通流程和培训 SOP，收集痛点和需求点的同时，梳理出 AI 工具的使用流程，共三部分即「准备阶段」 、「陪练阶段」和「反馈阶段」，形成完整的培训体验闭环，为用户打造从营造真实感到超越真实感的体验。

1. 准备阶段 ：用户画像营造真实感

在准备阶段中，系统会提示用户进入练习模式 ，并模拟销售在联系客户前使用 CRM 了解对方背景的行为 。一上来就让用户感知到这是个贴近真实的练习模式。

笔者设计了用户画像，根据前期的调研结果，显示销售们关注点：公司名称 、客户头像、账号状态、性别 、招聘对象。因为考虑到这是个看一眼就行的短路径操作 ，所以仅在欢迎词里展示 ，而不是一直吸顶。随着练习的进行
，会被对话记录顶上去。

展示用户画像 ，了解客户背景

2. 陪练阶段：对话营造真实感

用户看完画像后，可以开始陪练。陪练阶段分为练习和考试两种模式，用户可在选陪练内容前选择。练习模式下支持用户通过录入语音完成与 AI 客户的沟通；考试模式下则支持用户拨打虚拟电话完成与 AI 客户的沟通
。

① AI 客户角色：外貌+性格

笔者联合产品已经初步搭建了虚拟客户的画像库，从外貌和性格两个方向去模拟真实客户，以增强 AI 的真实性

1. 「外貌」进入陪练模式 AI 头像会由 AI 助手变为虚拟客户，在视觉上感知真实性 。
2. 「性格」预设客户性别和性格，模拟出不同音色和语速 ，在听觉上感知真实性  。

后期笔者会联合产品搭建更完善的用户画像，尽可能满足不同需求下的真实客户效果
。

AI通过语音反馈用户的提问

② 销售角色
：练习模式下的语音录入

在为了贴近真实沟通场景 ，并提升语音交互的便捷性 ，笔者摒弃了繁琐的录入语音后再发送的流程，从而降低录入的操作成本 ，采用了点击空格键后录入语音，再次点击后发送的能力。首次点击时引导的元素会变大并配合动效，给予用户较好的视觉反馈。相较传统的点击固定 Icon 录入的方式  ，点击后输入具有 2 点优势：

1. 学习成本低，和 Mac 端 Siri 的交互近似，用户容易理解，学习成本低。
2. 操作成本低 ，不用使用鼠标点击任何元素，缩短路径且不用做复杂的视觉判断，提升效率。

点击「空格」后录入语音 ，再次点击完成录入

视觉层面上，笔者将引导语音条设计在屏幕下方，外形也采用长条状，与实体键盘的空格键位置形成呼应关系，能更好地引导用户点击空格录音
。

③ 销售角色：考试模式下的虚拟电话

考试模式采用了虚拟电话的操作方式，用户呼出虚拟电话，与 AI 联通后在电话内完成沟通的测试，不必使用鼠标点击或长按 ，操作较成本低
，也让用户能更加沉浸在考试中
。电话浮层与大多数电话组件一致，支持拖动 。

电话连线的流程也保证真实性，流程存在「呼叫中」、「通话中」、「呼叫结束」三个阶段场景：

1. 「呼叫中」与 AI 连接（其实连接很快），但是要让用户有提前的心理准备不至于很突兀。
2. 「通话中」正式开始考试，与真实打电话的情况无异 ，显示通话时长，也能反馈给用户考试一直在进行 ，让用户感知到 AI 的使用状况。
3. 「呼叫结束」反馈考试结束
   ，让用户感知考试时长
   。

3. 反馈阶段 ：结果可视化超越真实感

完成陪练后用户提交练习或考试 ，可以得到一份详细的结果反馈
。之所以叫超越真实感 ，是因为在调研时发现：由于培训时间长 ，且人的注意力有限 ，线下培训老师不能在细节上帮助学员找问题，只能给一个参考意义不大的笼统反馈。因此需要利用反馈功能，逐字逐句反馈沟通中的细节问题
，给用户超越真实训练的体验  。

结果反馈组件

在反馈组件的结构设计上，笔者区分用户在不同阶段的回答 ，并通过底色逐句拆分并展示失分点和得分点，给用户营造一种灵犀比你更了解你的感觉 。同时标注回答中的得分点  ，点击后展示对应的得分内容 ，提升阅读效率 。

三 、灵魂 ：提升AI语义温度

笔者与产品搭建全流程中语义的规范，需要向用户在不同场景下传递情绪价值，在培训前的欢迎页和寻找培训任务的过程中，给用户亲切感；而在培训中要给用户一定的严肃感。

同时针对一些培训中的特殊场景，需要人性化的语义来提升文字和语音的反馈效果 。最终形成完善的语义设计规范，帮助产品设计出全局的文案，让用户感受 AI 语义温度 。

1. 传递情感价值

① 提升亲切感

在语义设计上形成规范，增强语义人情味，增加用户的亲切感  。如使用第一人称的称谓，如「小犀为您……」，放低姿态提升好感；并使用敬语，给人客气尊敬的感觉  。

同时存在场景差异化 ，如在欢迎页使用全名「灵犀」，首次见面保持一定社交距离，减少给用户的社交压力。熟悉之后在其他场景里都使用「小犀」的称呼 ，给予用户亲切感。

场景差异化的称谓语义

② 保持严肃感

培训前通过语义营造练习的代入感，增强用户对考试的重视，使练习保持严肃感 。

提示「好好审题」的文字提醒，通过明确的提示 ，可以引起销售对考试的重视，帮助他们更好地理解题目，提高答题的准确性和效率。描述清楚背景
，用「假如你是…」的高考作文的语义，通过语义将用户代入到练习中 。

通过语义设计提升培训严肃感

2. 人性化反馈信息

① 答案提示

在练习模式下，可以选择有答案提醒的模式，根据问题类型的不同在答案提醒也存在一定差异性，分为「背诵题」和「灵活题」两种
。

1. 「背诵题」涉及「新品推荐」和「产品介绍」场景 ，需要用户牢记背诵，因此会提示完整答案 ，让用户阅读并增强记忆 。
2. 「灵活题」涉及 80%的沟通场景，都需要销售同学随机应变，因此在题目上使用了「请尝试…」类型的语义 ，设计了语音规范协助业务方完成文案编辑工作。

通过语义提示差异化的方式 ，让用户感知到 AI 工具的人性化 ，建立信任感的同时
，提升销售用户的培训效果。

答案提示语义规范

② 异常提示

面对极端场景 ，如用户存在语音未识别或不合规的场景下 ，AI 可以以人性化的方式其反馈异常。PS：销售考核的重要指标就是不能说脏话 ，因此有效提示非常重要。

1. 「未识别语音」的场景下，AI 会使用平和语气，提示没有没有听清；若出现 1 次以上
   ，AI 则会提醒用户检查设备。
2. 「不合规语音」的场景下，AI 的语气会随着次数的累加变得激烈。

通过这种符合真实沟通语言的语音反馈，让工具产生拟人性
，让用户感受到更加自然、亲切和友好的交流体验。

异常提示语义规范

四、写在最后

本项目还在持续中，笔者会持续跟进继续挖掘 AI 人性化的设计方法
。当前很多企业都推出了自家的 AI 工具，AI 产品普遍结构和交互都很简单 ，都是以对话页面为基础，延展出针对不同场景的功能 ，因此设计师在表现层的发力并不有效。

需要设计师深入了解业务背后的运行逻辑  。同时向上游走，去解决用户在流程节点上的体验问题 ，并向用户传递情绪价值
，提升产品的人性化程度 ，让 AI 工具不再是冰冷的机器，而是更像一个能帮助人类解决问题的伙伴 ，唯有这样才能提升 AI 产品竞争力。

作者  ：58UXD